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Télécommunications · niveau Junior
Conseiller(ère) clientèle en centre de contact télécoms
La relation client en centre de contact selon les normes ISO et les méthodes publiées dans la Harvard Business Review, appliquée aux opérateurs de la RDC.
Programme conçu selon les méthodes de : Harvard Business Review · ISO 18295 · ISO 10002 · Robert Cialdini · Erlang (Copenhague)
Ce que vous saurez faire
- Conduire un appel professionnel.
- Diagnostiquer et résoudre les demandes courantes.
- Traiter une réclamation.
- Tracer chaque contact et protéger les données de l'abonné.
Le niveau international
- Harvard Business Review (Fred Reichheld, 2003) · indice de recommandation (NPS)
- « The Effortless Experience » (2013) · réduire l'effort du client
- ISO 18295 et ISO 10002 · centres de contact et traitement des réclamations
- Robert Cialdini · principes d'influence, utilisés aussi par les fraudeurs
- Agner Krarup Erlang (Copenhague) · calcul de la charge des appels
Programme original de Nexus Académie, construit à partir des méthodes et référentiels de ces institutions ; NEXA ne leur est pas affiliée.
Le programme
- L'opérateur, ses offres et ses clientsComprendre comment fonctionne un opérateur de télécommunications, connaître les grandes familles d'offres et le parcours de l'abonné, et savoir proposer l'offre adaptée au besoin d'un client sans erreur.
- L'appel professionnelMener un appel clair, courtois et efficace du début à la fin : accueil, découverte, reformulation, réponse, conclusion, avec une écoute active et un ton adapté au client.
- Diagnostiquer et résoudreRésoudre au premier contact les demandes courantes des abonnés (crédit, données, carte SIM, réseau, argent mobile) en suivant un arbre de diagnostic et en s'appuyant sur la base de connaissances.
- Réclamations et clients mécontentsAccueillir un client mécontent, apaiser la tension, traiter sa réclamation jusqu'à la clôture en respectant les procédures, les délais, les gestes commerciaux autorisés et les droits du consommateur.
- Outils, traçabilité et données de l'abonnéDocumenter chaque contact dans l'outil de gestion de la relation client, vérifier l'identité d'un appelant avant toute opération sensible, protéger les données personnelles des abonnés et déjouer les tentatives de fraude, en particulier la fraude au changement de carte SIM.
- Situation intégrée : une vacation au centre de contactTenir le poste pendant une vacation complète : enchaîner des contacts variés, appliquer pour chacun la bonne méthode (conseil, diagnostic, réclamation, vérification d'identité), documenter, escalader, gérer son énergie et rendre compte des incidents de la vacation.
Pour qui ?
Candidats aux postes de téléconseiller, conseiller en agence, agent de service client chez un opérateur ou un prestataire de centre d'appels.
Prérequis : Aisance à l'oral en français ; la maîtrise d'une langue nationale est un atout.
Évaluation et certificat
Une évaluation par module (QCM et exercice corrigé automatiquement), puis un examen final : 15 questions et une partie pratique notée, le tout sur 20.
- Passer les six évaluations de module avec au moins 85 % de réussite en moyenne.
- Obtenir au moins 16 / 20 à l'épreuve finale.